接客業やビジネスに共通する心理学

こんにちは、タカハシです。

今回は、心理学と仕事でのお話をしていきます。
僕は美容師なので、僕の今までの美容歴20年と経営をしてから4年以上の経験でつけたスキルを、接客業やセールスなどで「人(お客様)に対しての心理学を学んでもらえたらと思います。

どのビジネスにも通用することだと思いますので、よかったらお付き合いください。

では、接客業の方がお客様に気をつける共通の心理学とは何かということをお話していければと思っております。

第一印象が大事!!

接客業をされているみなさんは、お客様と初対面の時に1番に気をつける事は何でしょうかね?

大体の方が思い浮かぶのが「第一印象」ではないでしょうか?

 

僕も第一印象が1番大切だと思います。
では、第一印象を良くするためには何が必要でしょうか?

たくさん思い浮かびますが「笑顔」「挨拶」かと思います。
僕が第一印象で1番大切にしているのもそこになりますのでここを掘り下げてお話します。

 

第一印象で絶対にやるべき事とは、初対面の印象は大抵「顔」で決まるのですね。
そんな事はないという方もいるかもしれませんがこれはしっかり立証されています。

 

アメリカの心理学者のメーラビアンが第一印象に影響を与えるのは

「顔55%・声38%・会話の内容7%」といわれています。

これは

「メーラビアン法則」

といわれていて、他人に与える第一印象は、会話の内容よりもどんな表情や声で話したかで決まってしまうというものです。

もしあなたが、初対面の人に笑顔もなく淡々と話をされたらどうでしょう?

・この人は機嫌悪いのか

・心込めて話をしてないなぁ

・薄情そうな人だなぁ

みたいな印象になりませんかね?

しかし逆に、笑顔で明るい声で話してくれてたら

・すごく明るい人なんだなぁ

・とても爽やかな人だなぁ

・いい人そうだなぁ

というような印象になりませんかね?
僕なら少なくとも後者の方が第一印象に関しては確実にいいですね。

 

次に声に関してです。
声は表情の次に印象に影響を受けますので、いい印象を与えるのは低い声で落ち着いて話す事です。

低い声とはいえ、ボソボソ話しては意味がありません。
ハキハキとしたしっかりと伝わる声でという意味ですので勘違いしないでくださいね。

 

ゆっくり丁寧に話すのもいいですよね。
人は第一印象で人間性や人格も勝手に決めてしまう生き物ですので、第一印象が悪いとこの人は難しそうというイメージを持たせてしまうと、その人と仲良くなったり気を許すのが遠くなってしまうのです。

つまり、心のシャッターというものが働いてしまい、なかなか心を開いてくれないのですね。
そうなってしまうと、お客様としてリピーターになってくれなかったり、商品が売れなかったりと完全にお金が動かなくなってしまいます。

 

僕の仕事で例えるならば最初に大事なのは予約の電話の声です。
電話では顔が見えないので余計大事な心理になります。(これは顔が見えないネットでも共通するものですよね)

僕が意識するのは、身振り手振りすると意志が伝わるというものがあります。
身振り手振りをすると会話に気持ちがこもっていくので伝わりやすいのです。
その後に、来店してもらった時に、美容室へ入る時にお客様に対して明るくて感じのいい挨拶ができるかで変わります。

お客様が初めての美容室に来るという事は、確実に緊張しながら来店されるものです。

そのドキドキを緩和してあげる必要がありますので、お客様のことを待っていましたと言うような雰囲気をしっかり出してあげて、緊張をほぐす対応をしないといけません。

 

どこに座るかなどもわからないし、どうしたらいいのかもわからないので、最初にスタッフがしっかりした対応と案内をする事で第一印象は良くなり安心して任せられるかも、というような心理状態を作るべきですよね。

僕の場合は一人なのでそれがすごく簡単なのですが、スタッフが何人もいるお店で忙しいと、これがとてもおろそかになってしまいます。

その後、担当する美容師が笑顔でカウンセリングをします。
この時に、笑顔と声が大事なのは上記で話しましたよね。
それとプラスで気をつけないといけないのが

「絶対にカウンセリングだけでお客様の名前を3回は言います」

人は名前を覚えられたら嬉しいものであり、その他大勢のお客さんがいるのにその中で、個人として名前を呼ばれたという優越感を生むことにより好感を持ってもらえるのです。

帰るまでに僕はしつこい位所々に名前を挟みますね(笑)

 

そうすることにより僕自身が、お客様の印象を残しておけるので次回からもすぐに名前が出てくるのですね。
ネットビジネスではこの事をアウトプットとも言います。

ちょっと違う使い方かもしれませんが、人は忘却してしまいますので何度も繰り返し読んだり聞いたりしゃべったりする事で脳に定着します。

名前も同じ事が言えると思います。

何回もお客様の名前を呼ぶ事により、僕の脳にそのお客様の名前を定着させているのですね。

 

更に大事な事があります。

 

それは「お客様の右側に立つ」という事です。

人は左から右に目線を動かします。
そこで最後に見たものは大事なものだと脳が働きます。
それを利用するため右側に立ちながら、カウンセリングをするのですね。

できるだけ目線もお客様と同じかもしくはそれより下の位置でカウンセリングをします。

 

つまり、左を向かせてしまうと忘れてしまう可能性があるのです。

これを「親近効果」といい最後の見たものが、大切であるとか好きだという効果があるのです。

 

この行動は、脳の働きも大きく関わっています。
人間の顔は右と左で若干違うのですが、表情や感情が現れるのが左側になります。

これは、感情面を司る右脳が関係していて表情を見せるのはこの右脳が働いて左半分の顔に現れるのです。

脳は左右が反対に働きますので右脳を使う場合は左半分という事になるので、お客様の右側でわざとカウンセリングをするということですね。

これを意識すれば表情が豊かになり、笑顔を意識する事で好感を持ってもらえるのですね。
これは、違う仕事でも恋愛でも共通して使えますよね。

この時点で悪い印象がないので8、9割はいい印象で終われるので、その後に少し言葉遣いを間違っても許されてしまうのですよね。

後は「技術が伴っていれば」お客様の心をギュッと鷲掴みにできてしまいます。

 

他にもテクニックはありますが、今回は第一印象についてのお話ですので後ほどに。

接客業をされているみなさんはこの様な事を意識されていますかね?
意識をしているのとしていないのでは雲泥の差が出てきますので、よかったら明日からやってみてください。

ちなみに営業とかの場合だと更に握手も、大事になりますのでそれは後ほど。

あなたが仕事で売上や成績を上げるのには欠かせないスキルですので、しっかり習得しておけばお給料も伸ばしていけること間違いなしです。

 

次はお客様とのコミュニケーションの話をしていきたいと思います。
長い文章読んでもらってありがとうございます。
お疲れ様でした。

 

次回の記事はこちらから。

⇒ コミュニケーションは得意?達人になるには?

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